2023年，徐汇区消费（商事）纠纷联合调解中心在徐汇区市场监管局、区司法局、区消保委的具体指导下，围绕经济发展大局，立足消费纠纷领域主动作为，创新联合调解新模式，在化解消费纠纷矛盾上下功夫，在优化消费环境上下力气，通过多方举措，实现行政调解、人民调解、社会组织调解“三调对接”，大力推进消费维权社会共治共管格局。2023年受理消费纠纷13438件，调解成功11326件，成功率达84.28%，挽回消费者经济损失人民币1205余万元，实现消费纠纷实际解决率和市民满意率“双提升”。

　　以“三个突破”提升调解效能，擦亮消费维权“金字招牌”

　　一是“时”上求突破，调解速度更快。建立包括百胜、优衣库、阿迪达斯、美团、星巴克等在内的大型企业快速处置群40余个，形成“先行联系+行政建议+人民调解”的快调工作机制。2023年通过快调机制处置投诉8436件，平均处理时限5天，相比一般投诉处置时限压缩60%以上，有效提升联调中心工作效能。二是“质”上求突破，工作效能更显。按照“人民调解为主体，行政力量作托底”的工作思路，由区市场监管局派驻的行政人员对消费纠纷进行全程跟踪指导，协助处理复杂案件；同时，引入三家专业调解机构，发挥第三方专业调解优势，提升人民调解效能。三是“稳”上求突破，风险防范更牢。结合“3·15”等重要时间节点，对投诉进行汇总分析，依据投诉主体、投诉对象、投诉内容，锁定重点行业、重点领域、关键主体，切实加强消费风险防范，引导企业依法诚信经营。今年5月份，因演出消费市场火爆，某企业销售平台被消费者大量投诉，日均投诉单突破200件，联调中心立即启动“三消”联动机制，联合约谈该企业，多次上门指导企业完善投诉处理流程，使6000余件投诉得到了比较稳妥的解决，避免了重大舆情的发生。

　　以“三方联动”优化营商环境，形成消费双赢平衡仪

　　联调中心联合区消保委和属地市场监管所、司法所，加强三方联动，助力营造良好消费营商环境，打造消费者和经营者之间互为依存的命运共同体：一是强化定期约谈。针对投诉量大的总部企业和重点企业，督促落实主体责任。先后约谈十多家知名品牌的售后服务部门或法务部门负责人，落实事前预防性监管措施，有效地提升了企业依法经营的意识，强化了企业自查自律的行为，促进了企业健康高效发展。二是完善普法宣教。通过普法宣传在营商稳商上主动作为，指导企业正确面对职业索赔、过度维权，克服侥幸心理，坚持依法办事，配合调查处理，在揭露矛盾、解决纠纷中求发展、促规范，避免出现在同一问题上反复被投诉、反复被“薅羊毛”的现象，营造了公平公正的营商环境。三是加强业务指导。通过规范经营者投诉处理机制，指导有条件经营者创建售后服务消费维权联络点、联络员制度，及时指导企业强化服务意识、完善售后处理流程和方法，不断提升售后服务质量。

　　以“三个拓展”实现工作进阶，打造消费维权“品牌工程”

　　在区市场监管局、区司法局的具体指导下联调中心持续探索消费纠纷化解新机制。一是进一步拓展覆盖范围。逐步将受理范围从四个街道向全区扩展，通过业务培训、现场带教等形式培养更多的维权“多面手”，逐步形成覆盖全区、良性互动的“大调解”格局。二是进一步拓展处置方式。加强信息化建设，拓展信息共享功能,设立“远程视频调解室”，探索调解方式从“面对面”向“屏对屏”延伸，不断提升联调中心响应速度、处置能力和服务水平。三是进一步拓展共治格局。以推广“枫桥经验”60周年为契机，以落实“三所联动”机制为抓手，整合各方优势资源，进一步发挥“三所联动+X”合力效能，推动形成政府指导、大家来做、企业自律、社会监督的良好共治氛围。