2023年，徐汇区市场监督管理局接收各类投诉举报总量增长显著。投诉举报呈现以下特点：预付费卡纠纷明显增加；文化娱乐投诉显著增长；网络游戏投诉略有下降。以激发消费活力为主题，徐汇区市场监督管理局加强宣传跨前监管，推动消费诉求源头减量，并围绕消费投诉的热点难点问题，规范程序优化流程，多元化解形成合力，提升公众诉求处置效能，构筑消费维权共治格局。

　　总体情况

　　区市场监管居共接收公众诉求83492件，同比增长30%。其中投诉61684件，举报18041件，咨询3767件，均依法按时办结，诉转案率1.42%。按投诉举报来源划分：全国12315平台65503件（同比增长32%），公诉平台17145件（同比增长46%，其中12345市民热线转办工单15717件），区城运平台844件（同比减少67%）。

　　1. 投诉情况。从被诉客体来看，排名前五位的投诉依次为文化娱乐11218件、餐饮7305件、网络游戏6944件、服装零售3463件、食品零售3082件，上述五类占投诉总量的52%。

　　2. 举报情况。从反映问题来看，排名前五位依次为侵害消费者权益行为7786件、虚假宣传和其他广告违法行为4402件、食品安全（包括餐饮、食品）2273件、价格违法668件、产（商）质量问题477件，上述五类占举报总量的87%。

　　维权热点情况分析

　　预付费卡投诉显著增加。2023年共接收各领域预付费卡投诉2584件，同比增长38%。其中，投诉排名居前的行业主要为美容美发业665件，餐饮服务业533件，洗浴按摩业532件、体育健身业531件。投诉涉及的问题主要为经营者失信违约、经营地址搬迁、售后服务不到位、退卡退款收取高额违约金等。因关门引发的预付费卡群体性消费纠纷445件，同比增加18%。

　　文化娱乐投诉显著增长。随着演艺市场的活跃，各类票务投诉显著增长，共接收涉及文化娱乐工单13961件，主要反映该公司为黄牛、票价太贵、退票需要收取手续费、开票慢等问题。

　　网络游戏投诉略有下降。区市场监管居共接收网络游戏投诉8281件，占投诉举报总量的10%，同比减少0.3%。主要反映未成年人误充值；运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满；游戏装备特效与宣传不符等问题。